Что значит “дышать через соломинку клиента” и почему это важно для стартапа?

Мартин Линдстром, гений маркетинга и автор нескольких деловых бестселлеров, описывает такой случай из своей практики:

Однажды ему пришлось консультировать крупную медицинскую компанию, которая хотела улучшить маркетинг и нуждалась в свежем взгляде стороннего эксперта.

После изучения ситуации, Линдстром собрал менеджмент компании, раздал им пластиковые соломинки, попросил зажать нос и дышать только при помощи соломинки. 

Менеджеры не могли продержаться и 30 секунд, прежде чем выплюнуть соломинку. Они спросили Линдстрома, какого черта он делает.

Линдстром ответил: “Вот как ваши пациенты чувствуют себя каждую минуту своей жизни.”

Внезапно проблема, которую пыталась решить компания, стала конкретной, и у руководства появилось новое чувство сопереживания и срочности. Они дали возможность своей команде исследователей и разработчиков взглянуть на продукты компании с новой точки зрения и это привело к резкому росту удовлетворения клиентов и, как следствие, росту продаж.

Линдстром пишет, что идея с соломинкой пришла ему в голову после разговора с болевшей астмой женщиной. Когда он спросил ее, каково это - иметь такую болезнь, она вытащила из сумки пластиковую трубочку и дала ему возможность испытать ее ощущения на себе.

Женщина сказала, это упражнение мгновенно вызывает сочувствие к ее состоянию — как только люди понимают мир, в котором она живет, они более склонны оказать ей помощь.

“Все, что нужно, чтобы понять клиента и то, что ему действительно нужно, это здравый смысл, - пишет Линдстром - но проблема в том, что организации часто забывают о смысле своей деятельности”. Компании поглощены бюрократией, правилами и прочей «корпоративной ерундой», не видя мир снаружи.

Подробнее об этом в новой книге Линдстрома “Департамент здравого смысла».