О возможных последствиях формирования у клиентов завышенных ожиданий от продукта и компании

Каждый недовольный клиент конкурента - это ваш будущий клиент.  И консультант по стратегии развития продукта.

Forbes пишет, что по мнению почти 80 % компаний у них очень высокое качество обслуживания клиентов. Проблема в том, что только 8 % их клиентов с этим согласны. 

И есть мнение, что здесь скрываются возможности для инновационных предпринимателей, готовых (и понимающих как) повысить удовлетворенность клиентов сервисом.

Но что такое удовлетворенность клиентом? Какие объективные критерии могут свидетельствовать, что клиент доволен?

По общепринятому мнению, клиента можно считать удовлетворенным оказанной услугой, если она оправдывает его ожидания.

Отсюда вывод, что если у клиента завышенные ожидания (например, вследствие влияния рекламы), то велика вероятность, что он останется недовольным услугой даже при положительном опыте. И наоборот, умеренные ожидания (и последующий хороший опыт), как правило, приводят к удовлетворению.

Большинство клиентов ощущает удовлетворенность субъективно и порой не в пользу компании. Это следует понять и принять. Даже если вы не согласны с принципом “Клиент всегда прав”.

Ведь в конечном счете, каждая покупка осуществляется людьми. Именно человек, со всем его субъективным восприятием того, что есть хорошо, а что плохо, принимает решение покупать или не покупать. И по мнению некоторых исследователей, даже один отрицательный отзыв снижает продажи новым покупателям на 16%. Которые уходят к конкурентам.

Поэтому поиск и реализация решений, которые позволят стартапу оказывать определенные услуги лучше, чем кто-либо на рынке, можно считать одним из самых надежных способов привлечения клиентов, для которых качество именно этой услуги важно.

Помните, каждый недовольный клиент конкурента - это ваш будущий клиент.