Как понять потребности клиентов по жалобам на конкурентов?

Как превратить недовольство клиентов в конкурентное преимущество? Уроки от Airbnb, Uber и других гигантов

Читал как-то открытое письмо блогера Медиум, адресованное руководству AirBNB. Джаред Брок, автор письма, перечисляет проблемы сервиса. Одна из основных - растущее число инвесторов в недвижимость, сдаваемой в аренду через AirBNB. 

Много денег в недвижку для аренды - мало жилья на продажу - рост цен продаваемой недижимости - снижение доступности жилья для населения.

Джаред дает в письме свои рекомендации для решения текущих и будущих проблем компании, некоторые из которых - идеи для новых стартапов.

Это пример того, как наблюдая за гигантами, можно увидеть возможности. Эти возможности подсказывают недовольные клиенты. 

Недовольные клиенты могут жаловаться на что угодно: качество, высокие цены, отсутствие заявленного функционала, низкий сервис, долгую доставку, недостаток гарантий, неудовлетворительную обратную связь и т.д. Хорошо, когда эти жалобы высказываются путем обращения в службу поддержки компании или непосредственно ее представителю. Но так бывает далеко не всегда. Клиенты могут высказывать свое недовольство в социальных сетях, в мессенджерах, на соответствующих сайтах или даже обращаясь в регулирующие органы.

Анализ жалоб позволяет выявить и понять актуальные потребности клиентов, то есть то, что они действительно хотят получить от продукта или услуги, и что является для них важным и ценным. Анализируя жалобы также можно определить слабые и сильные стороны конкурентов, и получить отличные идеи для разработки собственного уникального торгового предложения (УТП).

Как провести анализ жалоб на конкурентов

1. Для начала важно понять, кто является вашим конкурентом, а также нишу, в которой вы работаете. Здесь также следует определиться с тем, кто является вашей целевой аудиторией, какой продукт или услугу вы предлагаете, и какие проблемы или потребности вы решаете. 

2. Постарайтесь найти и собрать как можно больше жалоб, которые клиенты высказывают на конкурентов. Для этого можно использовать различные источники, такие как:

1) Отзывы на сайтах конкурентов, маркетплейсах, отзовиках и т.д.
2) Социальные сети, где клиенты делятся своими впечатлениями, мнениями и рекомендациями.
3) Форумы, блоги, подкасты, видео и другие платформы, где клиенты обсуждают продукты или услуги конкурентов, задают вопросы, ищут советы и т.д.
4) Открытые данные регулирующих органов, в которых упоминаются жалобы вашей целевой аудитории.

3. Собранные жалобы следует систематизировать и проанализировать, чтобы увидеть наиболее часто встречающиеся проблемы, тенденции и закономерности. Для этого можно использовать следующие методы:

1) Категоризация жалоб по типам: по продукту, цене, сервису, доставке, гарантии и т.д.
2) Категоризация жалоб по степени серьезности. Например, по шкале от 1 до 5, где 1 — мелкая неприятность, а 5 — критическая проблема.
3) Категоризация жалоб по частоте: по количеству упоминаний, лайков, комментариев и т.д.
4) Категоризация жалоб по эмоциональному окрасу: по тональности, настроению, интенсивности и т.д.

4.  При анализе жалоб необходимо выявить и понять:

1) Какие потребности клиентов не удовлетворяют конкуренты, и какие проблемы они создают клиентам?
2) Какие преимущества и недостатки имеют конкуренты по сравнению с вашим продуктом или услугой?
3) Какие возможности и угрозы существуют для вашего бизнеса в связи с действиями конкурентов в ответ на жалобы клиентов?
4) Что вы можете сделать, чтобы привлечь и удержать клиентов конкурентов, предложив им лучшее решение?

5. Заключительный шаг - разработка УТП. На основе анализа жалоб на конкурентов необходимо сформулировать уникальное торговое предложение, которое будет отражать вашу проблемно-ориентированную позицию. 

УТП должно быть:

- Конкретным: четко и понятно описывать ваш продукт или услугу, и как он решает проблемы клиентов.
- Выгодным: подчеркивать преимущества и выгоды, которые получают клиент.

   Таким образом, анализ слабых мест конкурентов в работе с клиентами вдохновляет предпринимателей на создание новых и инновационных продуктов, которые могут решить проблемы клиентов лучше, чем существующие решения.

В истории бизнеса полно примеров успешных стартапов, которые изучили жалобы клиентов крупных компаний и создали продукт, с учетом этих жалоб. 

Вот некоторые из них:

•  Uber - это платформа для поиска и заказа такси, каршеринга, доставки еды и других услуг, используя которую люди могут перемещаться по городу быстро, удобно и недорого. Uber возник в ответ на недовольство клиентов традиционными такси из-за  дороговизны тех, нечестности деспечеров и водителей, неопрятности автомобилей, ненадежности и т.д. Uber предложил клиентам возможность выбирать тип и класс автомобиля, видеть стоимость и время поездки заранее, оценивать и общаться с водителями, а также возможность рассчитываться за проезд используя различные способы оплаты.

•  Netflix - это платформа для просмотра фильмов, сериалов, мультфильмов и другого контента, которая позволяет людям смотреть то, что они хотят, когда они хотят и как они хотят. Netflix предложил альтернативу традиционным кинотеатрам и телевидению, на которые клиенты жаловались из-за ограниченности выбора, высокие цены, обилие рекламы и т.д. Netflix позволил клиентам выбирать контент по своему вкусу и смотреть его без ограничений по времени, месту и устройству .

• Тот же Airbnb, появившийся как альтернатива традиционным отелям, на которые клиенты жаловались из-за высоких цен, низкого качества сервиса, неудобства расположения, отсутствие персонализированного подхода и т.д. Airbnb предложил клиентам возможность выбирать жилье по своему вкусу, бюджету и потребностям, а также получать уникальный опыт взаимодействия непосредственно с владельцами жилья.

     Резюмируя вышеизложенное, остается еще раз повторить, что предприимчивый бизнесмен может многое узнать, наблюдая за гигантами бизнеса и изучая недовольство их клиентов. Это кладезь идей для улучшения существующего продукта или создания нового.

Похожие статьи:

- Предпринимателю важно верить в свою идею, но …
   - Успех стартапа: в нужное время в нужном месте
   - Влюбись в проблему, а не в решение